Par Olivia DEBOMY – OT de la Porte du Hainaut – Membre du collectif des « pigistes » chez OT Nord
Accueillir, informer, inspirer : un métier au service du territoire
Au cœur de l’expérience touristique, il y a souvent une première rencontre : un sourire, un conseil, une recommandation personnalisée. À La Porte du Hainaut, cet accueil prend de multiples formes, incarnées par une équipe engagée et pilotée par Alexandre Hequet, responsable de la stratégie d’accueil.
Son rôle ? Imaginer, structurer et faire évoluer l’accueil touristique sur le territoire, à travers les Bureaux d’Information Touristique et de nouveaux dispositifs innovants, au plus près des habitants et des visiteurs.
Rencontre avec lui pour découvrir les coulisses de la stratégie d’accueil à La Porte du Hainaut.
Peux-tu te présenter et nous expliquer ton rôle à La Porte du Hainaut ?
Je travaille dans le tourisme depuis 16 ans, principalement dans les services de conseils en séjour. Après avoir arpenté de nombreux Offices de Tourisme dans la région, dans l’est de la France et même en Allemagne, j’ai décidé de poser mes valises à La Porte du Hainaut.
Je suis responsable de la stratégie d’accueil : je conçois, pilote et améliore l’expérience d’accueil des visiteurs, sur place comme à distance. C’est à la fois un poste stratégique, opérationnel et très orienté vers la qualité de service.
En quoi l’accueil est-il devenu un enjeu stratégique pour l’attractivité touristique ?
Fini le comptoir poussiéreux, « l’hôtesse d’accueil » cachée derrière son ordinateur et les murs entiers de brochures. Aujourd’hui, les visiteurs ne cherchent pas uniquement de l’information : ils attendent avant tout une expérience. Le service de conseil en séjour est devenu un véritable levier stratégique majeur de l’attractivité touristique, parce qu’il influence directement l’image de la destination, la satisfaction et donc l’économie locale.
Comment les attentes des visiteurs ont-elles changé (numérique, autonomie, proximité) ?
Rien de nouveau sous le soleil : les visiteurs sont en permanence connectés et ont naturellement accès à l’information. S’ils prennent le temps de trouver l’Office de Tourisme, de se garer à proximité et de franchir la porte, c’est pour passer un véritable moment avec « un expert local ». Et pour cause : celui-ci va – et doit – leur donner l’information que même Google ignore, l’anecdote qu’il a vécue quand il était enfant, ou le restaurant où il aime personnellement aller manger.
Pour faire simple, ils veulent que l’accueil, et plus encore le/la conseiller·ère en séjour, fasse partie de leurs souvenirs de vacances – surtout dans une région où nous sommes réputés pour notre chaleur humaine.
Quelles innovations ou nouveaux dispositifs d’accueil avez-vous mis en place ?
Si l’on peut dire que c’est innovant, je dirais l’accueil côte à côte et la disparition des présentoirs de brochures.
Comment définirais-tu aujourd’hui le métier de conseiller en séjour ?
Aujourd’hui, le conseiller en séjour, c’est tout sauf « les filles de l’accueil ». Désormais, les conseiller·e·s en séjour sont des professionnel·le·s de l’accueil et de la médiation touristique qui informent, conseillent et inspirent les visiteurs en leur proposant des expériences adaptées à leurs attentes, tout en valorisant l’identité et les acteurs du territoire, et en favorisant les retombées économiques. Ce n’est pas donné à tout le monde, c’est presque une véritable vocation ! Les conseiller·e·s en séjour sont les McGyver du séjour parfait, les couteaux suisses du territoire.
Quelles compétences sont essentielles pour travailler dans l’accueil touristique ?
Je dirais, sans pouvoir être réellement exhaustif, qu’il faut être pédagogue et patient, surtout lorsqu’il faut expliquer le fonctionnement des marées, la formation des terrils ou ce qu’est une drève à un visiteur qui n’a aucune idée. Il faut de réelles capacités d’écoute et d’empathie pour déceler les envies, même inconscientes, de nos touristes. Et pour finir, de la curiosité, de la réactivité et de l’autonomie pour savoir si le restaurant du coin fait des frites maison cuites dans de la graisse de bœuf, si le chemin de randonnée est praticable, ou encore jusqu’à quelle hauteur la mutuelle peut rembourser un hébergement pour curiste.
As-tu une anecdote ou un moment marquant vécu par ton équipe et/ou toi ?
J’en ai deux : le premier, c’est une fierté d’équipe. Après un an de travail, en collaboration avec la Chaîne Thermale du Soleil, nous avons réussi à ouvrir notre nouveau Bureau d’Information Touristique au sein de la station thermale (l’un des seuls en France !). Et le second, c’est d’avoir réussi à embarquer l’équipe de conseiller·e·s en séjour dans ma vision de l’accueil (conseils non plus face à face mais côte à côte, relationnel plus personnel avec les visiteurs…).
Quels sont les grands projets ou évolutions à venir pour l’accueil à La Porte du Hainaut ?
Actuellement, avec l’équipe accueil, nous sommes en réflexion sur le marketing sensoriel et le parcours attentionnel à destination de nos clients, les relais d’informations touristiques, mais on ne peut pas en dire plus pour le moment.
Ton coup de cœur ou ton conseil incontournable à donner aux visiteurs ?
Pour des envies d’ailleurs sans bouger du Nord, je dirais faire une balade autour de la Mare à Goriaux, de préférence au lever du soleil et en automne.
Et demain ?
Demain, l’accueil touristique continuera d’évoluer : intelligence artificielle, data, expériences immersives, tourisme durable… Mais une chose restera essentielle : la relation humaine.
Car derrière chaque séjour réussi, il y a souvent un conseil, une rencontre, un professionnel passionné.
